省工商局12315指挥中心公布今年上半年消费咨询投诉情况

　　上半年，消费者对哪些行业的商品和服务最不满意?7月20日， 省工商局12315指挥中心公布今年上半年消费咨询投诉情况，家用、电信服务投诉数量最多，非现场购物成为新的投诉热点，计算机及配套设备投诉呈上升趋势。

　　报告显示，上半年，全省12315机构共受理消费者举报投诉咨询41203件，其中咨询34860件，投诉4381件(商品类投诉2821件，服务类投诉1560件)，举报1962件。

　　家用电器：投诉集中在四方面

　　数据今年上半年，在受理的2821件商品类投诉中，家用电器类的投诉高居榜首，投诉986件，占商品类申诉总量的34.95%。其中涉及的投诉445件，涉及的投诉119件。拒绝退换维修的投诉有179件。

　　分析家用电器投诉热点问题，主要集中在质量、拒绝退换修、、虚假品质标示四个方面。

　　手机等通讯器材投诉居高不下，反映的主要问题有：显示屏黑屏、自动关机、主板故障、按键失灵、电池待机时间达不到标准、手机“三包”规定难以落实、服务不到位等。

　　造成手机申诉居高不下的原因有：随着生活水平的提高，手机消费日渐普及;手机生产众多，品牌繁多。同时，手机品种类型更新快，手机市场鱼龙混杂，质量参差不齐;经营者法律意识淡薄，经营行为不规范，不履行或不按规定履行“三包”规定的义务，能推就推，能躲就躲，随意拖延修理时间。

　　电信服务：服务商私订业务

　　数据在1560件服务类投诉中，电信服务类投诉346件，高居服务类投诉首位，环比2009年下半年增长两成，此类申诉中，移动电话服务投诉有186件，普通电话服务投诉97件。

　　分析在服务类申诉中，消费者对电信服务意见最多，主要存在于信息服务中收费问题不明确;在消费者不知情的情况下，服务商私自订制彩铃等其他业务;赠送的话费不兑现，举办优惠活动时，对活动的具体优惠政策不加详细说明，或做误导消费者的虚假宣传，使消费者盲目消费等方面。

　　12315特别提示广大消费者：在办理电信业务时要详细阅读服务内容，选择适合自己的套餐;在听取服务商介绍时要了解通讯服务套餐的真实性;对商家所提供的服务要认真识别，防止上当。

　　计算机投诉：整机问题投诉多

　　数据上半年，全省12315受理机构共受理计算机及配套设备投诉96件，环比2009年下半年增长26.32%，同比2009年上半年增长15.67%。

　　分析从投诉的数量排名依次为计算机整机、外接设备、硬盘。从投诉情况看，引发纠纷的问题有：一是产品质量方面，屏幕有亮点;显示器蓝屏、花屏、不显示;主机自动断电、重启;噪音大;电池使用一段时间后不蓄电、放电快。二是售后服务方面，售后服务不及时或维修时间过长;客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况;维修后机器原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面，组装机的硬件配置与广告宣传不符;商品的规格、性能与消费者要求不吻合;售货方为用户安装盗版操作系统等。

　　非现场购物：产品与宣传不符

　　数据上半年受理4381件投诉，环比2009年下半年减少3.03%，同比2009年上半年减少35.63%。为什么会出现降低的情况?

　　分析相关负责人分析，原因主要有：一是经济危机抑制消费，不少消费者对经济形势预期不乐观，捂紧“钱袋子”，减少消费。二是近年来工商系统加大消费维权力度，消费者的消费知识进一步丰富，消费更加理性、科学。三是一些纠纷发生后，当事双方能自行进行协调，而不再诉至12315。四是12315联络站点覆盖率、解决消费纠纷的能力提高，成效进一步发挥，使得不少消费纠纷及时化解，消灭于萌芽状态。《投诉分析》显示，近年来非现场购物市场取得了较快发展，其便捷的购物方式深受广大消费者的青睐。轻松拨打电话或点击鼠标，便能享受货品送货上门的服务。但因此而带来的质量及售后服务的隐患，也成为消费者投诉的“重灾区”。

　　主要原因有：一是消费者通过广告内容无法全面了解产品的性能、使用效果和副作用，更不能像现场购物那样进行多种产品的比较，使用后才发现产品达不到预期效果，或与广告宣传不符。二是非现场购物均采用送货或者邮寄方式交付，消费者需先交钱再拿货，一旦发生问题，更换、退货时失去主动权，售后服务得不到有效保障。三是消费者投诉时无法出示正规购物发票或有效凭证，生产厂家不认账。